O suporte ao usuário no corporativo deve ser trabalhado nas melhores práticas.  O atendimento pode ser da empresa ou terceirizado mas respeitar a hierarquia de atendimento é fundamental para o fluxo de trabalho. Entenda a diferença entre o nível N1, N2 e N3.

Aqui vamos abordar o curso normal mas vale lembrar que um especialista em TI deve avaliar qual a necessidade, quantidade e motivo dos chamados a fim de desenvolver o melhor projeto de atendimento. Então, como cada caso é um caso, conte sempre com um especialista em TI.

Suporte N1

O nível 1 atende, registra, qualifica, prioriza, resolve ou encaminha. Questões simples podem ser resolvidas mas caso não ocorra,o N1 atende e encaminha para o nível 2. Normalmente esse atendimento é feito via telefone, e-mail, chat, formulário e agora até App.  É gerado um protocolo disponível ao usuário e ao suporte.

Dentro do nível 1 podem existir 2 tipos de atendimento:

Solucionador: o foco é tentar resolver neste atendimento.  Para auxilio no atendimento, é possível recursos de bancos de dados, scripts, aplicativos e treinamento.

Direcionador: Este somente atende , identifica e direciona para a área que vai solucionar o problema.

Suporte N2

Atende todos os chamados encaminhados pelo Nível 1. Normalmente é feito acesso remoto para solucionar problemas.

Suporte N3

Atende os chamados encaminhados pelo Nível 2. É composto por um nível especializado na área e normalmente o atendimento é presencial.

Podemos ver que informações e atividades passam de colaborador para colaborador e seguir um fluxo de trabalho com hierarquia é fundamental para minimizar tempo e investimento. Um workflow elaborado corretamente vai trazer benefícios tanto para o usuários como para a empresa.